La qualité de la prise en charge

Le CHR Metz-Thionville et son personnel sont engagés dans une démarche d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins dont l’objectif est de tout mettre en œuvre pour que la qualité des soins et des services qui vous sont offerts, soit optimale.

La politique qualité est définie en fonction du projet d’établissement.

Celui-ci est décliné dans un Programme d’Amélioration Continue de la Qualité et de la Sécurité des Soins qui se présente en 4 axes :

  • Poursuivre et développer les démarches d’amélioration de la qualité en lien avec la Certification,
  • Garantir les droits des patients et la place des représentants des usagers,
  • Coordonner la maîtrise des risques pour la sécurité des soins,
  • Promouvoir une culture de la qualité et de l’évaluation.

La Politique Qualité

Résolument engagée dans une démarche qualité, le CHR Metz-Thionville, accrédité puis certifié V2007, s’est largement impliqué dans des projets majeurs d’amélioration continue de la prise en charge des patients : enquête de satisfaction, déploiement des indicateurs nationaux IPAQSS, démarche d’évaluations internes et d’audits, certification ISO 9001 du service d’endoscopie digestive, analyse et plan d’actions à la suite de déclaration d’évènements indésirables,...

I. Satisfaction des patients

L’enquête ISATIS

Depuis 2007, le CHR est engagé dans une démarche nationale de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés.

Au travers d’une enquête téléphonique réalisée par un institut de sondage après la sortie des patients, l’établissement évalue leur satisfaction sur l’ensemble des conditions de séjour (44 critères), l’objectif étant de mieux répondre aux attentes des patients et futurs patients du CHR. 

L’enquête est conduite annuellement auprès de 120 patients ayant été hospitalisés pendant une durée minimale de 48 heures (2 nuits consécutives) sur les services de Médecine - Chirurgie - Obstétrique du CHR.

Une analyse des questionnaires recueillis en 2014 a été réalisée et présente les quatre points forts et points à améliorer du CHR :

 

 Les 4 points forts du CHR
 Proportion d’excellence (+++)  CHR
 Attitude du personnel soignant 84
 Attitude du personnel médical 79
 Politesse et amabilité du personnel 78
 Compréhension des réponses du chirurgien 75
 Les 4 points à améliorer
Proportion d’insatisfaction (--/-)  CHR
Qualité des repas 30
Délai d’attente avant examen 23
Identification des fonctions du personnel 21
Tranquillité dans la chambre 21

Une évolution positive des résultats entre 2013 et 2014 :

Les efforts menés en interne ont permis d’améliorer la satisfaction des patients sur l’ensemble des thèmes abordés au cours de cette enquête et de soutenir l’effort sur les excellents résultats obtenus en 2013 concernant l’attitude du personnel médical et soignant du CHR. 

Le tableau suivant permet la comparaison des scores de satisfaction obtenus en 2013 et 2014 sur les différents thèmes (Excellent correspondant à un score de 100 et Très mauvais à un score de 0)

 

Indicateurs

I-Satis par vague

Restauration

Commodités de la chambre

Attitude du personnel médical et soignant

2013

47.2

67.8

91.6

2014

51.5

69.8

91.5

Evolution

+4.3

+2.0

-0.1

 

Communication avec le personnel médical et soignant

Prise en charge globale

Information au patient et sortie

Score global établissement

69.6

73.3

59.2

70.2

76.3

74.2

63.3

72.8

+6.7

+0.9

+4.1

+2.6

Les questionnaires de sortie

Le questionnaire de sortie s’inspire du questionnaire utilisé pour l’enquête ISATIS. Ce questionnaire est diffusé sur l’ensemble de l’établissement.

Depuis 2003, le nombre d’envois est en constante augmentation. En 2013, plus de 10000 questionnaires ont été recueillis soit un taux de retour global de 15%.

Une analyse des questionnaires est réalisée et présente les points forts et à améliorer suivants :

 

Les 3 points forts du CHR
Proportion d’excellence (+++)

CHR (n=10000)

Politesse et amabilité du personnel 84
Aide aux activités de la vie courante 83
Aide en urgences 79
Les 2 points à améliorer
Proportion d’insatisfaction (--/-)

CHR (n=10000)

Identification des fonctions du personnel 27
Qualité des repas 23

II . Le réseau Qualité Lorraine nord

Depuis 2014, le CHR a intégré l’association QUALILOR, réseau de professionnels des domaines du soin, de la qualité et de la gestion des risques associés aux soins. Cette association est composée d’établissement de petites et grandes tailles, publics et privés.

De plus le CHR travaille en partenariat avec les autres établissements de santé de la région afin d’optimiser et d’échanger afin d’avoir une approche commune, et partagée avec l’ARS dans certains domaines comme la gestion des risques et la déclaration externe des évènements indésirables.

III . Démarche d'évaluation :

L’évaluation est la dernière étape d’un cycle de qualité. Selon les résultats obtenus, cela permet de réajuster les efforts à faire.

Recueil nationaux des indicateurs

Le CHR Metz-Thionville participe au recueil des indicateurs IPAQSS (indicateurs pour l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins) que les recueils soient obligatoires ou optionnels.

En effet, la Haute Autorité de santé (HAS), en coopération avec le ministère de la santé, s’est engagée dans le développement d’indicateurs de performance et leur promotion auprès des établissements de santé. Ces indicateurs sont utilisés dans le cadre des obligations légales ou réglementaires des établissements (certification, évaluation des pratiques professionnelles, contrats pluriannuels d’objectifs et de moyens, …).

En 2007, le CHR a participé avec les autres CHRU à la phase pilote. Une analyse à partir des dossiers de patients a été conduite sur les séjours médecine-chirurgie-obstétrique (séjours tirés au sort dans la base PMSI).

Depuis cette démarche s’est déployée aux secteurs des soins de suite et réadaptation, de psychiatrie et d’hospitalisation à domicile.

 

Actuellement le recueil d’indicateurs porte sur de nombreux thèmes :

  • la conformité globale du dossier du patient,
  • le délai d’envoi des courriers de fin d’hospitalisation,
  • la traçabilité au sein du dossier de l’évaluation et du suivi de la douleur,
  • le dépistage des troubles nutritionnels,
  • la tenue du dossier anesthésique,
  • la prise en charge hospitalière de l’infarctus du myocarde,
  • la prise en charge initiale de l’accident vasculaire cérébral,
  • la prévention et la prise en charge initiale de l’hémorragie du post-partum immédiat,
  • la réalisation des réunions de concertation pluridisciplinaire en cancérologie,
  • la prise en charge de la chirurgie bariatrique,
  • la qualité des demandes d’examens d’imagerie

Sur chacun de ces thèmes, entre 60 et 80 dossiers de patients ont été analysés afin de calculer les différents indicateurs de qualité.

Démarche d’évaluation des pratiques professionnelles

Afin d’améliorer le service rendu au patient, en matière de qualité de prise en charge, de soins sécurisés et pertinents, les équipes médicales et paramédicales évaluent leurs organisations et leurs soins au travers d’évaluation de pratiques professionnelles, d’audits, d’analyse approfondie d’évènements indésirables lors de revues de morbi-mortalité,… Ces échanges sont formateurs et favorisent la mise en œuvre d’actions correctives et permettent un service rendu au patient plus pertinent.

IV . Les certifications spécifiques :

Dès 2008, le service d’endoscopie digestive installé sur le site de Mercy s’est engagé dans une démarche de certification ISO 9001.

Depuis d’autres activités sont certifiées ou bénéficient d’accréditations spécifiques liées à leurs spécialités :

  • L’activité de coordination hospitalière des prélèvements d’organes et de tissus est certifiée par l’Agence de Biomédecine, et a renouvelé sa certification en juillet 2014,
  • L’activité de coronarographie se prépare en vue d’une certification ISO 9001,
  • Le service d’Assistance Médicale de Procréation est certifié depuis 2013,
  • L’activité du lactarium se prépare en vue d’une certification spécifique,
  • Les laboratoires de biologie sont en cours d’accréditation par le COFRAC.

Ces démarches de certification sont structurantes pour les services, les amènent à analyser leur organisation et leur système pour les rendre plus efficients, au bénéfice de tous les patients pris en charge. Elles sont un gage de sécurité et une preuve du savoir-faire.

V . La gestion des risques et programme pluriannuel :

Depuis la mise en œuvre de la loi Hôpital, Patient, Santé, Territoire en 2009, une place prépondérante a été donnée à la gestion des risques et à la coordination de la sécurité des soins.

Ainsi le réseau interne des référents et des vigilants pour la gestion des risques s’est étoffé, et ses missions ont été confortées : analyse des évènements indésirables, prévention des risques. L’ensemble de la démarche est coordonnée par un praticien hospitalier à temps plein au CHR depuis 2012.

Sur le plan institutionnel, une commission qualité, gestion des risques et évaluation (CQGRE) est en place depuis de nombreuses années. Elle est composée de représentants médicaux et paramédicaux, et d’experts dans les différents domaines traités : qualité, risques, évaluations (évaluation des pratiques professionnelles, suivi d’indicateurs qualité et sécurité des soins).

Cette commission a pour mission principale de piloter la mise en œuvre du programme d’amélioration de la qualité et de la sécurité de soins. Ce programme issu du projet pluriannuel de l’établissement comporte les axes principaux afin d’assurer une prise en charge optimale et de qualité du patient.

Les 4 axes sont les suivants :

  • Poursuivre et développer les démarches d’amélioration de la qualité en lien avec les évaluations externes,
  • Garantir les droits des usagers et la place de leurs représentants,
  • Coordonner la maitrise des risques pour la sécurité des soins,
  • Promouvoir une culture de la qualité et de l’évaluation interne.

Cette commission est aidée sur le plan opérationnel par des groupes de travail volontaires et experts dans leurs domaines comme le CLAN (nutrition), le CLUDS (douleur et soins palliatifs), le groupe risques et vigilances, les cellules d’analyses des évènements indésirables, la CAI (antibiotiques),…

Indicateurs de qualité et sécurité des soins, le CHR Metz-Thionville s'engage !

Le Ministère de la Santé a décidé, en lien avec la Haute Autorité de Santé (HAS), de mettre en œuvre un dispositif de généralisation d’indicateurs de mesures de la performance de tous les établissements de santé. La diffusion publique des résultats de ces indicateurs de qualité et de sécurité des soins est rendue obligatoire par la loi portant réforme de l’hôpital et relative aux patients, à la santé et au territoire (HPST).


Ce dispositif de généralisation des indicateurs qualité répond à des enjeux majeurs :

  • Satisfaire à l’exigence de transparence des usagers et de leurs représentants ;
  • Fournir aux établissements de santé de nouveaux outils et méthode de pilotage de la qualité ;
  • Permettre un pilotage par la qualité pour les instances régionales et le ministère de la santé.

Depuis 2006, le recueil des indicateurs de lutte contre les infections nosocomiales est en place, afin de prévenir la survenue des infections associées aux soins. Ces indicateurs évaluent la qualité de la prévention du risque infectieux dans chaque établissement. Les résultats de chaque indicateur sont donnés sous forme d'une classe de A à E (A étant la meilleure).

Indicateurs Qualité - Hôpital de Mercy

Indicateurs Qualité - Hôpital de Bel-Air

Indicateurs Qualité - Hôpital d'Hayange

Indicateurs Qualité - Hôpital Félix Maréchal

L’ensemble des résultats sont désormais accessible sur le site SCOPE SANTE

Nous sommes à votre écoute !

Vous souhaitez vous exprimer sur la Qualité de la prise en charge...

Vous pouvez en parler avec les responsables du service
Vous pouvez adresser un courrier au service des relations avec les usagers à l'adresse suivante :

Service des Relations avec les usagers - CHR Metz-Thionville
1, allée du Château - CS 45001 - 57085 Metz Cedex 03
Tél. 03 87 55 37 35


Une réponse écrite vous sera adressée dans tous les cas
Votre courrier sera traité en lien avec la Commission des Usagers du CHR Metz-Thionville,dont la mission est de veiller au respect des droits des usagers.

Vous pouvez être mis en relation avec un médiateur et avez la possibilité d’être accompagné lors de l’entretien de médiation d’un représentant des usagers, membre de la Commission dont les coordonnées sont les suivantes :

Suzanne BARBENSON
Association des Paralysés de France
Délégation APF de Moselle
Tél. 03 87 75 58 32
Mail : suzannebarbenson@aol.com

Francis FLAMAIN
Ligue contre le cancer
Tél. 03 87 18 92 96
Mail : fflamain@yahoo.fr

Antoine GENY
Association des Paralysés de France
Délégation APF de Moselle
Tél. 03 87 75 58 32
Mail : a.geny@neuf.fr

La Commission des Usagers (CDU)

Les CRUQPEC ont été créées par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé. Un décret du 2 mars 2005 en a précisé la composition et les nouvelles missions.

Elles sont aujourd’hui remplacées par la Commission des Usagers, créée par la décret n°2016-726 du 1er juin 2016 pris en application de la loi n°2016-41 du 26 janvier 2016 de modernisation de notre système de santé.

Missions et actions menées par la CDU décrites par la loi

  • Elle procède à une appréciation des pratiques de l’établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge, fondée sur une analyse de l’origine et des motifs des réclamations et des témoignages de satisfaction reçus dans les services ainsi que des suites apportées.
  • Elle facilite les démarches des usagers en veillant à ce qu’ils puissent exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, entre leurs explications et être informés des suites des demandes.
  • Elle recense les mesures adoptées au cours de l’année écoulée par le Conseil de Surveillance concernant les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge.
  • Elle formule des recommandations notamment en matière de formation des personnels, destinées à améliorer l’accueil et la qualité de la prise en charges des patients.
  • La Commission rend compte de ses analyses dans un rapport annuel qui ne comporte que des données anonymes. Ce rapport est transmis au Conseil de Surveillance et à l’Agence Régionale de Santé de Lorraine et à la Conférence Régionale de Santé et de l’Autonomie.

Démarches pour l’usager

Si un usager souhaite s’exprimer sur la qualité de sa prise en charge, il peut :

  • en parler avec les responsables du service,
  • adresser un courrier au service des relations avec les usagers,
  • s’adresser aux associations de patients ou familles de patients (au sein de la Maison des Usagers à l’Hôpital Mercy, au local des associations à l’Hôpital Bel-Air) qui relayeront sa demande auprès du service des relations avec les usagers.

Tous les courriers de réclamations font l’objet d’une enquête interne et d’une réponse circonstanciée.

Une réponse est adressée à l’usager dans tous les cas.

Le courrier est traité en lien avec la Commission des Usagers du CHR.

L’usager pourra être mis en relation avec un médiateur médecin et/ou un médiateur non médecin et aura la possibilité d’être accompagné à l’entretien de médiation d’un représentant des usagers siégeant à la CDU. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation et le fonctionnement médical du service. Le médiateur non médecin est compétent pour connaître des réclamations étrangères à ces questions.

Composition de la CDU

  • Le représentant légal de l’Etablissement, ou ses représentants
  • Les médiateurs médecins
  • Les médiateurs non médecins
  • Les représentants des usagers
  • Le président de la Commission Médicale d’Etablissement ou son représentant désigné au sein de cette commission
  • Un représentant de la Commission du Service de Soins Infirmiers désigné par le directeur des soins
  • Un représentant du personnel et son suppléant choisis au sein du Comité Technique d’Etablissement
  • Un représentant du Conseil de Surveillance et son suppléant choisis parmi les représentants des collectivités locales et les personnalités qualifiées
  • Le praticien en charge de la coordination des risques associés aux soins
  • L’ingénieur qualité
  • Le chargé des relations avec les usagers
  • Le chargé des contentieux et des assurances

Satisfaction des usagers

I. Evaluation interne de la satisfaction des patients

Un questionnaire de satisfaction des usagers ou « questionnaire de sortie » vous est soumis dans le livret d’accueil à l’occasion de chaque hospitalisation.

Ce questionnaire, outil incontournable d’évaluation, est analysé au sein de la Direction des Affaires Générales, Juridiques et de la Qualité et permet à l’institution d’avoir une vue objective sur son fonctionnement et de mettre en place, si besoin, des actions correctives dans le but d’améliorer la qualité de la prise en charge et les services offerts à l’usager.

Depuis 2003, le nombre d’envois est en constante augmentation. En 2013, plus de 10000 questionnaires ont été recueillis soit un taux de retour global de 15%.

Une analyse des questionnaires est réalisée et présente les points forts et à améliorer suivants :

 

Les 3 points forts du CHR
Proportion d’excellence (+++)

CHR (n=10000)

Politesse et amabilité du personnel 84
Aide aux activités de la vie courante 83
Aide en urgences 79
Les 2 points à améliorer
Proportion d’insatisfaction (--/-)

CHR (n=10000)

Identification des fonctions du personnel 27
Qualité des repas 23

II. Evaluation externe de la satisfaction des usagers : I-Satis

Depuis 2007, le CHR est engagé dans une démarche nationale de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés.

Au travers d’une enquête téléphonique réalisée par un institut de sondage après la sortie des patients, l’établissement évalue leur satisfaction sur l’ensemble des conditions de séjour (44 critères), l’objectif étant de mieux répondre aux attentes des patients et futurs patients du CHR.

L’enquête est conduite annuellement auprès de 120 patients ayant été hospitalisés pendant une durée minimale de 48 heures (2 nuits consécutives) sur les services de Médecine – Chirurgie – Obstétrique du CHR.

Une analyse des questionnaires recueillis en 2014 a été réalisée et présente les quatre points forts et points à améliorer du CHR :

 

 Les 4 points forts du CHR
 Proportion d’excellence (+++)  CHR
 Attitude du personnel soignant 84
 Attitude du personnel médical 79
 Politesse et amabilité du personnel 78
 Compréhension des réponses du chirurgien 75
 Les 4 points à améliorer
Proportion d’insatisfaction (--/-)  CHR
Qualité des repas 30
Délai d’attente avant examen 23
Identification des fonctions du personnel 21
Tranquillité dans la chambre 21

III. Une évolution positive des résultats entre 2013 et 2014 :

Les efforts menés en interne ont permis d’améliorer la satisfaction des patients sur l’ensemble des thèmes abordés au cours de cette enquête et de soutenir l’effort sur les excellents résultats obtenus en 2013 concernant l’attitude du personnel médical et soignant du CHR.

Le tableau suivant permet la comparaison des scores de satisfaction obtenus en 2013 et 2014 sur les différents thèmes (Excellent correspondant à un score de 100 et Très mauvais à un score de 0)

 

Indicateurs

I-Satis par vague

Restauration

Commodités de la chambre

Attitude du personnel médical et soignant

2013

47.2

67.8

91.6

2014

51.5

69.8

91.5

Evolution

+4.3

+2.0

-0.1

 

Communication avec le personnel médical et soignant

Prise en charge globale

Information au patient et sortie

Score global établissement

69.6

73.3

59.2

70.2

76.3

74.2

63.3

72.8

+6.7

+0.9

+4.1

+2.6